12 Faktoren um Vertrauen im virtuellen Verkauf aufzubauen

Aktualisiert: 3. Sept. 2021

Vertrauen bildet die Grundlage jeder Beziehung. Doch die Virtualisierung hat den Vertrauensbildungsprozess im B2B Vertrieb noch anspruchsvoller gemacht.

Kunden gewinnen online
Kunden gewinnen online

Dass eine nachhaltige Virtualisierung im B2B Vertrieb stattfinden wird ist unausweichlich. Die Umfrage im Kontext unserer Online Events „Virtueller Vertrieb von komplexen B2B Dienstleistungen und Lösungen“ zeigt, dass die Teilnehmenden überwiegend der Meinung sind, dass es durch die mit der COVID-19 Pandemie einhergehenden Virtualisierung der Vertriebsprozesse schwieriger geworden ist, Vertrauen zu potenziellen Kunden aufzubauen.


Heutzutage und immer mehr wird der Grundstein für den Beziehungsaufbau bereits vor der ersten persönlichen oder virtuell-menschlichen Begegnung gelegt.


Ob und wie schnell ein potenzieller Kaufinteressent vertrauen in Sie und Ihre Lösungen oder Dienstleitungen gewinnt, hängt von 12 Faktoren ab.

1) Der erste Eindruck

Wie in vielen Dingen des Lebens gilt auch hier. Der erste Eindruck zählt. Und er zählt sogar viel. Dieser erste Eindruck entsteht heute noch mehr als vor COVID-19 in der digitalen Welt. Genau wie bei physischen ersten Eindrücken geht es um das Auftreten, das Erscheinungsbild und die generelle Ausstrahlung. Diese Eindrücke entscheiden, ob potenzielle Kunden Ihnen skeptisch oder offen gegenüber stehen.

Oft sammelt Ihr potenzieller Kunde heute seinen ersten Eindruck über Ihre Website oder Ihre Kommunikation auf den Social Media Plattformen.


Schenken Sie Ihrer Website und Ihren Auftritten auf den verschiedenen Plattformen genügend Aufmerksamkeit? Welchen ersten Eindruck hinter lassen diese? Welche Ausstrahlung hat diese Kommunikation, wenn Sie sie in 3 Worte beschreiben müssten? Respektive fragen Sie ein paar Außenstehende, welchen Eindruck Ihre Kommunikation über diese Kanäle - in 3 Worten beschrieben - hinterlassen?

2) Die innere Grundhaltung

Ein weiterer, meines Erachtens zentraler, oft vernachlässigter Faktor ist die «innere Grundhaltung».


Bin ich ein Verkäufer? Oder was bin ich? Will ich möglichst schnell etwas verkaufen und habe ich Druck jetzt unbedingt ein Projekt zu gewinnen? Oder interessiert mich der potenzielle Kunde, mein Ansprechpartner und seine Herausforderungen wirklich und will ich ihm aus innerer Überzeugung helfen?


Immer wieder höre ich von Käufern, wenn Sie sich positiv über Berater äussern folgendes: «Man hat gemerkt, dass er/sie vom Projekt wirklich begeistert ist. Er/sie hatte ein leuchten in den Augen».


Wie entsteht diese Wahrnehmung bei Kunden? Worte machen dabei nur einen kleinen Teil aus. Der Kunde spürt es, weil es der Berater authentisch ausstrahlt. Das geht übrigens auch über VideoCall und selbst am Telefons spürt man es in der Stimme.


Negativ-Beispiele dazu erleben wir leider aber auch fast jeden Tag. So zum Beispiel die generischen, unpersönlichen Nachrichten über LinkedIn von Personen, die wir nicht kennen und die uns etwas anpreisen, das wir überhaupt nicht brauchen.


Diese innere Grundhaltung beginnt bereits bei der Entwicklung des Dienstleistungsangebots, wo es darum geht die Perspektive des potenziellen Kunden einzunehmen und für seine bedeutendsten Anliegen eine wirklich überzeugende und gute Lösung anzubieten. Viele Unternehmen treten immer wieder in die Falle, dass sie das, was sie gerne und gut können und somit sich selber dabei in den Vordergrund rücken, statt die Kundenbedürfnisse.

3) Selbstüberzeugung

Diese innere Grundhaltung hat auch eine enorme Ausstrahlung auf die Selbstüberzeugung. Wieso ist diese wo wichtig? Ohne Selbstüberzeugung, d.h. ohne die Überzeugung, dass die vorgeschlagene Lösung den Kunden wirklich weiter bringen wird, wird es auch nicht gelingen, jemanden anderen davon zu überzeugen. Nur über Selbstüberzeugung gewinnt man das Vertrauen von potenziellen Kunden. Als Account Manager oder Berater muss ich also voll und ganz überzeugt sein, dass das was ich anzubieten habe, den Kunden zum Erfolg bringen wird und mein Unternehmen dafür die Beste oder zumindest eine sehr gute Wahl ist. Dies dies muss sich im Auftritt im Netz, im VideoCall, im persönlichen Meeting und in der Verhandlung widerspiegeln.

Sind Sie und Ihre Account Manager vollumfänglich von all ihren Dienstleistungen und Lösungen überzeugt? Und falls nicht, woran liegt es? Und wie können Sie dies ändern?

4) Auffallen

Pro Tag werden rund 2 Mio. Blogs kreiert und der durchschnittliche Internet Nutzer sieht in der selben Zeit bewusst und unbewusst tausende von online Werbeschaltungen.

In der heutigen Informationsflut und der «Instant Search Kultur» ist es für Unternehmen, Berater und Vertriebsverantwortliche sehr herausfordernd im richtigen Zeitpunkt, nämlich dann wenn der potenzielle Kunde einen konkreten Bedarf hat, überhaupt gefunden zu werden und sich dann auch noch positiv von den Mitbewerbern abzuheben.

Der Aspekt des «im Internet Gefunden-Werdens» hat viel mit Fleissarbeit zu tun. Es geht zum Beispiel um SEO (Search Engine Optimisation) sowie kontinuierliche Publikation von High Quality und High Relevance Content und der gezielten Nutzung von verschiedenen Plattformen und Kommunikationsformen.

Der Aspekt des Differenzierens hat mit klaren Entscheiden und Mut zu tun. Mut, Dinge wegzulassen um ein klareres Profil zu erhalten und Mut neue Wege zu gehen, z.B. im Auftritt oder in den Methoden die man einsetzt wie beispielsweise der Einsatz von authentischen Videos, Live Chat oder polarisierenden, klaren Aussagen.

Was hat Auffallen nun mit dem Thema Vertrauen zu tun? Wenn ich 0815 Durchschnitt bin, dann werde ich zwar vielleicht kaum potenzielle Kunden abschrecken, aber ich begeistere sie auch nicht. Wenn ich mich klar differenziere, dann wird es gewisse potenzielle Kunden geben, denen das nicht gefällt und die ich nicht gewinnen werde. Aber die anderen, denen es entspricht, werde ich umso mehr überzeugen und deren Vertrauen gewinnen.


Findet man Sie im Internet unter den richtigen Stichworten? Fallen Sie auf? Sind Sie anders als andere ähnlich Anbieter? Wenn ja, wie? und sehen das die potenziellen Kunden auch?

5) Authentizität

Jeder von uns, sei es als Person oder als Unternehmen hat seinen ganz eigenen Charakter, der ihn ausmacht. Authentisches Auftreten – und dazu gibt es viele Bücher – haben eine sehr grosse Wirkung auf Ihre Glaubwürdigkeit und auf die Vertrauensbildung. Authentizität auf allen Kanälen, online und offline ist von grosser und ich würde sogar die These aufstellen, zunehmender Bedeutung.


Zeigen Sie Ihren potenziellen Kunden genügend, wer Sie wirklich sind? Oder orientieren Sie sich an Stereotypen der Branche? Oder haben Sie gar wie viele andere Unternehmen Ängste sich zu stark zu exponieren und Neues auszuprobieren?

6) Konsequente käufer-zentrierte Haltung

Sowohl beim Gestalten der Website als auch beim Schreiben eines Blogs gilt es sich in die Schuhe des Kunden zu versetzen und zu überlegen, wo dieser gerade steht, was er braucht und was er als hilfreich einstufen würde. Viel zu oft nutzen Unternehmen die obgenannten Kanäle v.a. um über sich zu sprechen, statt den potenziellen Kunden ins Zentrum der Diskussion zu rücken.